top of page
  • תמונת הסופר/תn feinholtz

להקשיב, לדבר ולנהל במצבי משבר

איך מניעים אנשים קדימה גם בימי משבר?

בין אם מדובר במשבר של הארגון או במשבר כללי יותר (מצב ביטחוני, מגיפה עולמית) ארגונים צריך להמשיך לעבודה ומנהלים ומנהלות צריכים להמשיך לנהל, אבל איך עושים את זה?

האנשים שלנו (קולגות, עובדים, לקוחות) הם מעל הכל בתקופות משבר. התקשורת איתם היא קריטית וזו במובן מסוים האחריות הגדולה ביותר של אנשי ניהול. לדאוג לאנשים שלהם.


מנכ"לים של חברות גדולות שעברו טלטלה אחרי אסון התאומים ובתקופת הקורונה נשאלו ע"י הHarvard Business Review מה הם למדו על תקשורת ניהולית בתקופות משבר. החוקרים שוחחו עם המנכ"לים של סטארבאקס, Dell, אמריקן איירליינס, ניו-יורק טיימס, הורייזן ועוד שלל גופים. כל אחד לקח את זה לכיוון שלו אבל היו כמה עצות שחזרו על עצמן שוב ושוב:

1- נראות ונוכחות. מנהלים צריכים להיות נוכחים בחיי העובדים. לדאוג לשלוח מסרים, לדאוג להסתובב במסדרונות. הדבר נכון גם לעבודה מול לקוחות. לא להיעלם. אם הייתם רגילים להסתובב בקומה שלכם זה הזמן לבקר גם במשרדים של הקומות האחרות. אפילו אם הפגישה היא לא שלכם אלא של מנהל שעובד תחתיכם, יש כח בבחירה לעלות בפתיחת המפגש לכמה דקות ולומר כמה מילים שמחזקות את המנהל ואת הצוות. הכל בתיאום מראש כמובן.

2- פתיחה ותגבור של ערוצי תקשורת. אם עד היום הייתה פגישה אחת קבועה בשבוע שמרו עליה אבל הוסיפו עוד אחת כדי להיות עם אצבע על הדופק. פתחו ערוצים שונים. אחד על אחד ואחד על הרבה, חד כיווניים וסינכרוניים בהם העובדים יכולים להביע את עצמם.

3- תיאום ציפיות. המציאות השתנתה ולכן כמנהלים אנחנו צריכים לשרטט חוזה ציפיות חדש מול העובדים. מה הצפיות ממישהו שבן או בת הזוג שלהם נמצאים במילואים כבר חודש? מה הציפיות ממי שפונה מביתו? שילדיו אינם הולכים לבית הספר? גמישות ופתיחות תוך סיכום גבולות ברורים היא המתכון.

4- חזקו את תחושת החיוניות ודחפו קדימה לעבודה. דווקא בתקופות כאלו כדאי להזכיר שאנחנו חשובים, חיוניים. גם כקולקטיב (החברה והארגון) וגם כפרטים. "אתה חשוב ללקוח הזה כי...", "את חשובה לעובדת שלצידך ולצוות בכלל כי....". כשמישהו מרגיש חיוני המורל עולה ואיתו עולה גם הפרודוקטיביות. מדובר במעגל קסמים.

5- חזרו לחזון. למה אנחנו פה? הזכירו לכולם את המשמעות של העבודה שלנו על חייהם של אנשים אחרים. מה האימפקט? מה הטוב שאנחנו עושים בעולם? למה דווקא עכשיו ולמה בכלל?

בבסיס העקרונות האלו יושבים שני מהלכים תקשורתיים: הקשבה אמפתית והעברת מסרים יעילה. דחיפה ותמיכה.


הקשבה

זה הזמן להיות בלשים של משמעויות. לשמוע מה הצד השני אומר לי, מה הוא לא אומר לי, מה הוא מרגיש ומה הוא בעצם מבקש ממני. זה דורש ריכוז והבנה שהקשבה אקטיבית לפעמים שורפת יותר קלוריות מדיבור.

הראו לצד השני שאתם מקשיבים לו. נסחו מחדש את הדברים שלו במילים שלכם, ודאו שהבנתם.


פתחו סנסורים. הקשבה היא לא רק למילים אלא גם למה שקורה מסביב. מתי לוקחים נשימה, מה טון הדיבור, מה משדרת שפת הגוף של האדם שמולי. היו רגישים לאנשים סביבכם. אתם לא אנשי טיפול... אבל אתם קולגות, מנהלות ומנהלים, פרטנרים לעסקים של אנשים שעובדים אתכם ולצידכם. זה הזמן לחדד הקשבה.


הובילו את השיח תוך כדי שאלות. בזמן הנכון, בעדינות ועם יחס לניסוח. תנו עדיפות לשאלות פתוחות שמזמינות רגש והרחבה ולא לשאלות סגורות. במקום לשאול "הכל טוב?" שאלו "איך אתה מרגיש היום? ספר לי קצת מה עובר עליך..."


העברת מסרים מדויקת במודל 6 השאלות

1- קהל היעד – אל מי בצוות נכון לתקשר את המסר? האם לכנס את כולם/ לבודד את מי שמהווה בעיה/לרתום מישהו אלי לפני שיחה קולקטיבית... החוכמה היא לבחור נכון.

2- מטרה תקשורתית – מה אני רוצה שהעובדים ידעו, יחשבו, ירגישו ויעשו בסוף המפגש. חשבו על משפך שבסופו פעולה. מה התובנה והתחושה שהצד השני צריך להגיע אליה כדי לפעול כך. לאיזה מידע עלי לחשוף אותו כדי שהוא ירגיש ויחשוב כך. הנדסה לאחור של המסר.

3- מסר מרכזי – נסו לפשט ולדבר באופן ברור. זה נכון בכל יום אבל במיוחד במצבי משבר כשאנשים מוצפים. טקסטים קצרים ומזוקקים. לא לפחד למחוק את מה שמיותר.

4- ערוץ תקשורת – האם נכון להעביר את המסר פנים אל פנים, טלפונית, בווטסאפ, במייל, בשיחת וידאו? זיכרו, לכל מדיום יש את האפקט הרגשי שלו בהתאם למסר.

5- תזמון – מתי נכון לתקשר את ההחלטה לצוות? כיצד לדאוג שהמידע לא יגיע אליהם ממקור אחר לפני שעבר את הפילטר שלי? באיזה רגע ביום נכון להעביר את המסר כדי ש"יצבע" את זמן העבודה או את השהות בבית בטון הנכון?

6- תגובות אפשריות- אנחנו לא חיים בעולם מונולוגי. אם אני יודע מראש מה יהיו התגובות וההתנגדויות של הצוות אני יכול להכין תשובות מראש (הן ברמת פתרונות קונקרטיים וגמישים והן ברמת תשובה מילולית). בנוסף, אני יכול לבחור האם להדהד את ההתנגדות בעצמי ("אני מניח שחלק מכם בודאי אומרים לעצמם...") או לחכות שתגיע מהעובדים. לכל אחת מהבחירות האלו יש אפקט אחר.


אז מה המסר המרכזי בתקופות האלו?

קשה לומר. זה תלוי באופי שלכם, באופי של הקהל ובמערכת היחסים ביניכם, אבל זכרו לחשוב על 3 עקרונות מפתח:

אמפתיה (הבנה של הקושי והאתגר)

שרטוט ברור של דרך קדימה (דרך סלולה אל היום שאחרי)

חיזוק משמעות ושליחות (למה אנחנו כאן וכמה אנחנו חיוניים)


"יחד ננצח" היא סיסמה דביקה, אבל כנראה שדבק הוא אחד הדברים שאנחנו זקוקים לו עכשיו. מצאו את המסר שלכם שמדביק את האנשים שלכם יחד.


בהצלחה!

נועם פיינהולץ


storytelling for managers- group of people in a circle


Comentários


bottom of page